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【社會責任】2——打造標準化管理體系 力促客戶滿意度提升

發布日期:2015.09.06

在企業競爭中,管理能力的競爭已經逐漸登上了企業發展的大舞臺,特別是在經濟新常態的歷史背景下,企業想要立足、想要發展,就必須提升管理的競爭力,實現向管理要效益的目的。

加強經營管理精細化,促進管理水平大提升。

廣州市商業儲運公司作為國家最早認定的 “發展商品物流配送重點企業”之一,有著很多優秀的光榮傳統,但如何把這些傳統形成制度,升華為標準,指導企業內管理活動的開展,是擺在企業面前的一個關鍵課題。

企業的經營者很早就關注到這一點,早在上世紀90年代初期,廣商儲運的倉庫管理榮膺美國P&G公司GMP質量標準認證,并獲得“三星”最高榮譽。1998年,廣商儲運更是榮獲中國CCQS和英國UKASISO9001國內國際雙認證,是全國儲運同行中首家取得該雙認證的企業。

2010年,廣商儲運把管理的標準化作為企業的一項常態工作來抓,以“精心打造運營管理先進標準體系”為目標,強調要用先進標準管理支撐企業發展,滿足市場需求,提高客戶滿意度,被廣百集團和廣州市質監局推薦確定為廣東省現代服務業標準化試點單位,并以97分的高分順利通過了廣東省服務業標準化建設試點驗收。

2011年,廣商儲運申報國家4A標準化良好行為企業,以解決經營運作實際問題為突破口,緊密按照標準化創建規范要求,構建起切合企業經營運作實際的服務通用基礎標準、服務提供標準、服務保障標準三大標準體系,使經營運作更加順暢,效率明顯提高,最終以485分(總分500分)的優異成績高分通過評審確認,并以484分順利通過了2014年的復評。

2014年,中國倉儲協會根據國家頒布的《通用倉庫等級》標準,對廣商儲運東部基地、人和基地的庫區設備、設施配置、庫區人員配備、安全值班巡查、進出倉庫登記管理、現代技術監控管理等方面進行全面的現場審核評定,授予了兩個基地庫區“中國五星級倉庫”——中國最高星級倉庫稱號。

同時,廣商儲運緊扣經營與管理實際,積極組織開展QC小組質量攻關活動,2006-2014年間,共有20QC質量攻關小組榮獲“廣州市優秀質量管理小組”,其中,8個榮獲“全國優秀質量管理小組”稱號。

廣商儲運把標準化建設工作作為既定目標,持續、扎實推進,使標準落到實處,促進了企業經營管理的規范化、精細化,企業的服務水平明顯提高,企業的市場競爭能力進一步增強。

以服務需求為導向,努力提高客戶滿意度。

客戶滿意度是一個變動的目標,來源于客戶對企業的服務所產生的感受與自己的期望所進行的對比,能夠使一個客戶滿意的服務,未必能在另一個客戶身上獲得認可。因此,廣商儲運對客戶的需求進行差異化處理,提供個性化的物流服務方案,努力提高客戶的整體滿意 水平。

為滿足世界500強石油公司客戶不斷增長的業務發展需要,廣商儲運將倉庫進行改造,將原有橫梁式貨架改造為穿梭式貨架,全面升級為自動化定位、自動化進出倉、自動化盤點、電子看板引導操作等現代化技術,貨物出庫速度提升30%,倉儲量增加36%。根據新的操作模式及新貨架的應用,編制了《項目服務標準規范手冊》,制定了13項崗位職責,優化完善了8項標準操作流程和21項管理制度,提供了項目運作全過程的操作細則,提高了項目運營質量與效率。最終,獲得了該公司2013年“年度最佳倉庫合作伙伴獎”。

針對汽車備件項目在倉庫的容量、標準化管理以及業務指標的落實等方面開展優化工作并取得重大突破。通過建立業務溝通QQ群,使關鍵崗位人員及時溝通,真正做到人員溝通零距離,業務往來無縫對接。制定每個員工的“崗位日常工作職責”,更好地管理和劃分工作責任,并制定完善作業差錯考核辦法,提高員工責任意識,有效降低差錯率。倉庫管理方面,結合實際情況對配件擺放進行整頓,使擺放更美觀、管理更簡單、出入庫更方便、快捷,提高庫存排位、結存數準確率。

對城市配送項目客戶的需求、運作管理、運作流程等方面進行深入的調查研究,采集數據,著重在倉庫日常運作、人員配置、電腦系統打單等方面制定了項目優化方案,包括:信息系統升級、擴大服務領域、實行項目負責制“專人專庫專設施”、“三崗合一”、提升管理水平等方面內容。優化后,項目的備貨效率提升了64.7%,取得了預期的階段性成果。

以上類似的案例還有很多,廣商儲運就是這樣,密切結合客戶的實際需求,想方設法地滿足客戶對于物流服務的期望。2012-2014年,公司聘請第三方公司開展客戶滿意度調查,得分分別為:95.02、95.34、95.61,處于同行業的領先水平。

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